重建用戶連接：媒體深度融合之成敗關(guān)鍵

（作者：管洪，重慶日報報業(yè)集團(tuán)黨委書記、產(chǎn)業(yè)公司董事長；劉海濤、王祥，重慶日報報業(yè)集團(tuán)記者）

從“媒體融合發(fā)展”到“媒體深度融合發(fā)展”，不只是表述的遞進(jìn)、更新，更是融合層次和質(zhì)量的高度跨越，最終落實到“催化融合質(zhì)變”。怎樣催化這一質(zhì)變？其成敗關(guān)鍵在于創(chuàng)新和重建用戶連接。

第三十一屆中國新聞獎評選揭曉，重慶日報報業(yè)集團(tuán)上游新聞“幫幫”頻道榮獲一等獎。截至2021年10月，上游新聞客戶端下載量達(dá)到4200萬，日均訪問量2600萬，矩陣用戶數(shù)超過8500萬，是名副其實的區(qū)域性移動傳播主平臺。上游新聞發(fā)展壯大，說明走好互聯(lián)網(wǎng)時代群眾路線，通過創(chuàng)新和重建用戶連接實現(xiàn)主流媒體深度參與社會治理功能，是媒體深度融合發(fā)展的重中之重。

主流媒體創(chuàng)建用戶連接的緣起與優(yōu)勢

1.主流媒體創(chuàng)建用戶連接面臨新挑戰(zhàn)

開門辦報、全黨辦報、群眾辦報一直是黨的新聞輿論工作優(yōu)良傳統(tǒng)。1942年3月31日，毛澤東在延安《解放日報》改版座談會上強(qiáng)調(diào)要實行“全黨辦報”“群眾辦報”，在1948年《對晉綏日報編輯人員的談話》中更明確地說“我們的報紙也要靠大家來辦，靠全體人民群眾來辦”。由于始終堅持群眾路線，始終把廣大人民群眾緊緊吸引、團(tuán)結(jié)在黨報周圍，無論在烽火連天的革命歲月、熱火朝天的建設(shè)年代，還是在波瀾壯闊的改革時期，黨的新聞輿論工作都形成了“喚起工農(nóng)千百萬，同心干”的強(qiáng)大力量。

然而，互聯(lián)網(wǎng)時代，媒體格局、輿論生態(tài)、受眾對象、傳播技術(shù)都在發(fā)生深刻變化，媒體領(lǐng)域催發(fā)了一場前所未有的變革。信息傳播以自發(fā)性、突發(fā)性、多元性、沖突性、匿名性、無界性等特點，構(gòu)成日趨復(fù)雜的大輿論場。此時，主流媒體如何適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)越來越成為公眾獲取信息的主渠道，如何創(chuàng)新和重建用戶連接，如何提升網(wǎng)上傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力，成了黨的新聞輿論工作面臨的緊迫而現(xiàn)實的時代課題。對此，習(xí)近平總書記提出極具針對性的要求，讀者在哪里，受眾在哪里，宣傳報道的觸角就要伸向哪里，宣傳思想工作的著力點和落腳點就要放在哪里。中辦國辦印發(fā)的《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見》明確提出，媒體深度融合要“大興‘開門辦報’之風(fēng)，轉(zhuǎn)變宣傳理念、手段和組織方式，調(diào)動一切積極因素，整合更多可用資源，以開放平臺吸引廣大用戶參與新聞信息生產(chǎn)傳播”。

基于此，上游新聞把“創(chuàng)新和重建網(wǎng)絡(luò)時代用戶連接”作為深度融合發(fā)展的主攻方向，作為新形勢下傳承、創(chuàng)新“群眾辦報”優(yōu)良傳統(tǒng)的課題“密碼”，即以客戶端為基礎(chǔ)，在傳播新聞和資訊的同時，深化服務(wù)功能，全面構(gòu)建用戶系統(tǒng)，強(qiáng)化客戶端黏性，實現(xiàn)與用戶全方位深度連接。這當(dāng)中，創(chuàng)建和做大做強(qiáng)“幫幫”頻道起到了“四兩撥千斤”的關(guān)鍵性作用。

2.主流媒體創(chuàng)建用戶連接要發(fā)揮“先天”優(yōu)勢

媒體融合大潮滾滾向前,萬物互聯(lián)互通勢不可擋。上游新聞的實踐與探索表明，在創(chuàng)新和重建用戶連接方面，主流媒體具有四大傳統(tǒng)和“先天”優(yōu)勢。

一是品牌更具公信力。作為區(qū)域主流媒體，上游新聞集結(jié)了重報都市報集團(tuán)旗下數(shù)家傳統(tǒng)媒體的傳播力和影響力，自身多年的內(nèi)容輸出也積累了一大批忠實用戶。政、經(jīng)、教育、娛樂、文史等多個垂直領(lǐng)域的及時報道，使之在重慶乃至整個西南地區(qū)擁有強(qiáng)勢媒體品牌的知曉度和美譽(yù)度。

二是資源聚合更有效。作為黨報集團(tuán)重點打造的移動客戶端平臺，上游新聞憑借區(qū)域內(nèi)的強(qiáng)勢公信力，形成了對各行各業(yè)專業(yè)人士的強(qiáng)大號召力，可以實現(xiàn)政務(wù)資源、行業(yè)資源與人才資源的優(yōu)勢凝聚。

三是新聞生產(chǎn)更專業(yè)。上游新聞依托的重報都市報集團(tuán)先后實施多輪整合，首先是以“主力軍上主戰(zhàn)場”為方向，以“移動優(yōu)先”為原則，將原集團(tuán)400多名編輯記者整合到上游新聞，實現(xiàn)所有人員在“道上”，所有工作在“端上”；其次是在內(nèi)容生產(chǎn)與分發(fā)上，依托全集團(tuán)的中央廚房運(yùn)行機(jī)制，實現(xiàn)策、采、編、發(fā)一體化，在重大報道節(jié)點，結(jié)合重慶日報“采訪資源、文本制作”與上游“技術(shù)支撐、動畫設(shè)計”的雙重優(yōu)勢，使融合報道不斷出新出彩；最后是在用戶信息分析上，上游新聞成立專業(yè)用戶運(yùn)營團(tuán)隊，利用智能技術(shù)對用戶需求和信息進(jìn)行整合分析，對用戶生產(chǎn)內(nèi)容把關(guān)和推送更加專業(yè)、成熟。

四是平臺運(yùn)營更穩(wěn)定。作為重慶市重點打造的門戶級新聞客戶端，上游新聞在融合發(fā)展中集全集團(tuán)之力，受到重慶市委、市政府的高度重視與大力支持，資金、技術(shù)、人才有充足保障，運(yùn)營的穩(wěn)定和可持續(xù)性非其他網(wǎng)絡(luò)新媒體可比。

曾有一段時間，自媒體、商業(yè)媒體平臺風(fēng)生水起、風(fēng)流盡顯，傳統(tǒng)主流媒體用戶和市場卻飽受蠶食?，F(xiàn)在看來只是傳媒變革和融合轉(zhuǎn)型中的一段“小插曲”。主流媒體只要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，賦予“群眾辦報”優(yōu)良傳統(tǒng)新的內(nèi)涵，著眼新的世情、國情、黨情，為互聯(lián)網(wǎng)時代踐行群眾路線確立新的坐標(biāo)，必將海闊天空、任憑魚躍。

強(qiáng)化五大功能，把用戶找回來、連起來

歷史學(xué)者麥考萊說過：“一個浪頭也許很快會平息，然而潮流卻永遠(yuǎn)不會停止。”面對洶涌而至的互聯(lián)網(wǎng)信息革命大潮，我們必須起身應(yīng)戰(zhàn)。為此，2018年底，上游新聞創(chuàng)辦“幫幫”頻道，強(qiáng)化重建用戶連接。這既基于報業(yè)基因——公共職能、社會擔(dān)當(dāng)?shù)亩ㄎ唬不诨ヂ?lián)網(wǎng)基因——開放多元、互動互聯(lián)的“天性”。

“幫幫”頻道一經(jīng)上線，便秉承“急用戶所急，想用戶所想，釋疑解惑，服務(wù)民生”的理念，逐步在各個領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)集聚用戶、留住用戶、贏得用戶的效果。“幫幫”五大功能設(shè)置——幫你問、找答人、玩社群、城市通、曝光臺，利用全平臺資源不間斷、無縫隙為用戶提供全方位服務(wù)。經(jīng)過幾年發(fā)展，“幫幫”已頗具影響力，能幫市民辦很多實事、難事，如2020全年，“幫幫”累計發(fā)布信息40950余次，及時吸納建設(shè)性意見5000余條，幫助解決各類困難3900余起，宣介、澄清各類事實信息900余次，廓清疑問6000余條，化解各類矛盾600余起。

“幫幫”頻道30名采編運(yùn)營骨干，始終堅持“三個必須”：必須在30分鐘之內(nèi)回應(yīng)用戶提問；必須在3個工作日內(nèi)解答相關(guān)問題；必須在與相關(guān)部門溝通后為用戶提供專業(yè)、有效回復(fù)。“幫幫”頻道“內(nèi)容向上生長，服務(wù)向下生根”，通過強(qiáng)化五大功能，在互聯(lián)網(wǎng)時代把用戶重新找回來、連起來了。

1.連接政府，聯(lián)動2000多家政府機(jī)構(gòu)為民解憂

“幫幫”頻道有一句slogan：“回應(yīng)每一個向往美好的聲音。”

市民對美好生活的向往需要一個高效的政務(wù)服務(wù)新場景。“幫幫”頻道“幫你問”板塊很好地建構(gòu)了這一場景，以“你有問題，我?guī)湍銌栒?、問部門、問機(jī)關(guān)”的方式服務(wù)民眾，幫助用戶解決日常生活中的民生難題，讓用戶對平臺形成依附。目前，該板塊已邀請本地2000多家政府機(jī)構(gòu)“落戶”，建立起常態(tài)化信息反饋機(jī)制：平臺1小時內(nèi)聯(lián)系政府機(jī)構(gòu)，政府機(jī)構(gòu)半個小時內(nèi)作出回應(yīng)、3個工作日作出有效答復(fù)。截至目前，問題完成率達(dá)到95%，其中醫(yī)療衛(wèi)生、公共建設(shè)、教育招考、公共服務(wù)、社會保障等成為用戶咨詢較多的領(lǐng)域，占總咨詢量的前五位。

進(jìn)入2021年，上游新聞“幫幫”頻道堅持“創(chuàng)新構(gòu)建用戶連接”不停步，緊扣熱點問題推出首檔政民互動欄目《“幫幫”幫到位》，邀請各級職能部門，如重慶疾控中心、重慶市社會保險局、重慶市公安局交巡警總隊、重慶市總工會、重慶市住房公積金管理中心、重慶市人力社保局、重慶市林業(yè)局等，就新冠疫苗接種問題、熱點社保問題、交通出行問題、女性職場性騷擾問題、公積金繳存與使用問題、職稱評審問題、野生動植物及濕地保護(hù)問題等，在線回答市民關(guān)切，“面對面”答疑解惑。

2.連接專家，聚合400多名專家提供權(quán)威專業(yè)解答

大數(shù)據(jù)時代，海量信息容易淹沒重點，導(dǎo)致用戶難以快速、精準(zhǔn)獲取有效信息。為解決這一痛點，“幫幫”頻道搭建起“找答人”功能，提供一對一專業(yè)解答，滿足用戶對專業(yè)信息的需求。截至目前，入駐專家400多人，涉及法律、醫(yī)療、教育、旅游、經(jīng)濟(jì)等行業(yè)。2020年疫情期間，“幫幫”頻道與重慶醫(yī)科大學(xué)附屬第三醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院合作，提供免費(fèi)咨詢，實現(xiàn)用戶與專家線上交流，助力整個城市疫情防控。

目前，上游新聞?wù)e極推進(jìn)“城市大腦”工程建設(shè)，即根據(jù)用戶提問和專家回答，建好問題庫、答案庫、用戶庫。同時，繼續(xù)完成答人庫管理系統(tǒng)建設(shè)，做好專家、大咖、答人分類，實現(xiàn)分級管理，更好服務(wù)用戶。

3.連接社群，建立1950多個社群營造清朗空間

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)人群社群化、興趣化、專業(yè)化聚居特征日趨明顯。“幫幫”頻道順應(yīng)這一網(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢，以興趣愛好為基礎(chǔ)，建立起志愿者群、高考群、旅游群、讀書群等1950多個不同類別社群，把各個類別的人群聚集起來，通過群推新聞的方式，使我們的網(wǎng)絡(luò)空間更加清朗。比如關(guān)于重慶中小學(xué)“民轉(zhuǎn)公”方案，在得到權(quán)威部門回復(fù)后，社群編輯及時分發(fā)至各大家長群，暢通了相關(guān)部門與群眾的交流、溝通，避免、減少了誤解、誤會。目前，累計發(fā)群次數(shù)超過10萬+次，覆蓋人群100萬+。

疫情期間，上游新聞接到很多用戶反映，有不少謠言在社區(qū)和業(yè)主群里傳播，一些市民不具備辨別能力。為此，上游新聞通過“幫幫”社群渠道分發(fā)和傳播權(quán)威信息，不少社區(qū)主任或工作人員主動加入其中，起到很好的“明是非、正視聽”作用。

4.連接服務(wù)，接入民生服務(wù)讓群眾辦事不再難

把政府的各種資源整合起來后，上游新聞就是新的用戶入口，也是新的資源擁有者。目前，“幫幫”頻道著重提供四個方面的服務(wù)：日常實用服務(wù)通道，如水電氣費(fèi)繳納等；城市各類查詢，如公交實時位置、汽車票、幼兒園入園招生、居民養(yǎng)老待遇、公租房搖號結(jié)果等；重慶各類官方公示信息，如風(fēng)險提示等；重慶醫(yī)療信息查詢，包括預(yù)約掛號、疫苗查詢、預(yù)防接種點查詢等。目前，“城事通”板塊已接入公租房查詢、社保查詢等50多個民生服務(wù)連接，讓用戶在手機(jī)上就能查詢和辦理各類民生事務(wù)。

隨著市民中心服務(wù)功能逐步嵌入，上游新聞形成了“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”格局，通過“服務(wù)集聚用戶”，實現(xiàn)“新聞傳播價值”的最大化，將政府與群眾、主流聲量與個體聲音緊密聯(lián)系在一起，成為名副其實的新型主流媒體平臺。

5.連接社區(qū)，助力解決“最后一百米”問題

上游新聞“曝光臺”堅守“民生、互動、連接、開放”的理念，讓媒體與用戶、媒體與政府職能部門高效地聯(lián)動起來，對群眾普遍關(guān)注、反映強(qiáng)烈的操心事、煩心事、揪心事以及其他社會熱點問題，由網(wǎng)民端上反映、媒體梳理跟進(jìn)、部門解答督辦，力促化解矛盾、解決問題，有效提高用戶黏性。

在遵守法紀(jì)、新聞紀(jì)律前提下，曝光臺收到群眾反映或舉報后，要求記者、編輯馬上聯(lián)系當(dāng)事人及相關(guān)部門，核實或反饋情況，努力尋求解決辦法。即使不能馬上解決，也要讓群眾了解媒體與職能部門的聯(lián)動過程，堅定對黨和政府的信心，而不可為了搶眼球或搶新聞，把未經(jīng)核實的所謂報料、內(nèi)幕等公開或報道出來。

曝光臺曾收到重慶市九龍坡區(qū)金茂瓏悅南區(qū)業(yè)主反映該小區(qū)學(xué)生上學(xué)需繞道問題。接到報料后，欄目組派記者進(jìn)行實地采訪，并寫成了報道《現(xiàn)實版愚公移山記：金茂瓏悅小區(qū)居民自發(fā)挖出“上學(xué)小道”》。報道播發(fā)后，促成多個職能部門現(xiàn)場辦公，最終使孩子們上學(xué)出行問題得到妥善解決。

上游新聞創(chuàng)新和重建用戶連接的啟示

“幫幫”通過融媒體手段，搭建政民互動新橋梁，創(chuàng)新開拓黨媒與用戶之間的新連接，深度參與基層社會治理，疏導(dǎo)網(wǎng)民情緒，化解基層矛盾，形成傳播社會主義核心價值觀和正能量的強(qiáng)大社會輿論場，是主流媒體充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，做好新時期群眾工作的有益嘗試。

“幫幫”效應(yīng)是媒體深度融合發(fā)展的業(yè)界案例，已經(jīng)引發(fā)我們對創(chuàng)新和重建用戶連接的再認(rèn)識、新思考。

要站在治國理政新理念的高度認(rèn)識主流媒體“重建用戶連接”的極端重要性。進(jìn)入新時代，堅持以人民為中心的發(fā)展思想成為習(xí)近平治國理政新理念、新思想、新戰(zhàn)略的核心要義。黨的十九屆四中全會提出推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的戰(zhàn)略目標(biāo)。主流媒體重建用戶連接就是要走好新時代的群眾路線，在黨和政府同廣大人民群眾之間架起連心橋、同心橋，發(fā)揮媒體的特殊作用與功能。上游新聞通過“幫幫”創(chuàng)新和重建用戶連接，起到的正是這種作用。

要從媒體深度融合需要的角度認(rèn)識“重建用戶連接”的關(guān)鍵性作用。其一，“媒”，詞義就是聯(lián)系，媒體必須擁有讀者、聽眾、觀眾、受眾、用戶，否則，就失去根基。傳統(tǒng)線性傳播時期，媒體雖然存在“建立用戶連接”問題，但在信息稀缺、渠道單一背景下，“我發(fā)你看（讀）”“我播你聽（觀）”的傳受關(guān)系穩(wěn)定而常態(tài)。媒體基于自身發(fā)展需要，總是把吸引受眾視為重中之重。其二，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，一方面出現(xiàn)全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，從“人找信息”變?yōu)?ldquo;信息找人”，導(dǎo)致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)“信息高速公路”全面融入國家、社會和日常生活，內(nèi)嵌于人的思想行為和生活方式。在此背景下，“創(chuàng)新和重建用戶連接”越來越成為媒體深度融合發(fā)展的成敗關(guān)鍵。

怎樣創(chuàng)新和重建用戶連接？上游新聞“幫幫”頻道的實踐探索具有較好的示范意義和方法論價值。

啟示之一：重建用戶連接必須傳承和弘揚(yáng)“開門辦報”“群眾辦報”的優(yōu)良傳統(tǒng)。從黨的根本工作路線——群眾路線中尋找力量之源、創(chuàng)新之基，“把對黨負(fù)責(zé)和對人民負(fù)責(zé)統(tǒng)一起來、把服務(wù)群眾同教育引導(dǎo)群眾結(jié)合起來、把滿足需求同提高素養(yǎng)結(jié)合起來”。重慶日報報業(yè)集團(tuán)旗下媒體早在紙媒時代就高度重視走好群眾路線。重慶日報曾通過設(shè)立群眾工作部、社會通聯(lián)部等部門，重慶晨報等都市報通過開通966966熱線、設(shè)立讀者節(jié)等方式，緊密聯(lián)系群眾，為市民排憂解難，并一度成為政府溝通市民、媒體服務(wù)群眾的知名品牌。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著紙媒影響力下降和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起，群工部、讀者熱線的作用漸趨弱化，相關(guān)部門機(jī)構(gòu)甚至被迫陸續(xù)裁撤。此時，“創(chuàng)新和重建用戶連接”成了繞不開的緊迫課題。創(chuàng)新和重建用戶連接，并非要背離和舍棄傳統(tǒng)，相反，很多時候創(chuàng)造性地傳承、發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，往往是新契機(jī)和突破口。“幫幫”很好地傳承了黨報集團(tuán)“開門辦報”的優(yōu)良傳統(tǒng)，創(chuàng)新踐行黨的群眾路線，贏得了人民群眾的認(rèn)同和支持。藉此，作為區(qū)域移動傳播主平臺的上游新聞得以重建用戶連接，牢牢把握新聞傳播話語權(quán)，增強(qiáng)輿論引導(dǎo)有效性、針對性。

啟示之二：重建用戶連接必須打造群眾不愿離開的傳播平臺、渠道。推進(jìn)深度融合發(fā)展，要將互聯(lián)網(wǎng)渠道特別是移動端作為踐行群眾路線的“基礎(chǔ)設(shè)施”，發(fā)揮主流媒體在黨委政府聯(lián)系群眾中的橋梁紐帶作用。這當(dāng)中，“服務(wù)”是一個關(guān)鍵詞。踐行群眾路線，就是要以人民群眾為服務(wù)對象，堅持一切為了群眾。只有強(qiáng)化用戶理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，將媒體內(nèi)容從新聞延展到“泛內(nèi)容”領(lǐng)域，積極探索“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”運(yùn)營模式，提供分眾化、差異化的“增值服務(wù)”，才能實現(xiàn)連接效能，才能將主流媒體建成服務(wù)群眾生活的基礎(chǔ)平臺。“幫幫”頻道強(qiáng)化五大功能，遵循互聯(lián)網(wǎng)的人本邏輯，是把滿足人的需求、服務(wù)人的發(fā)展置于優(yōu)先位置。這是推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展和重建用戶連接的路線圖和方法論。

啟示之三：重建用戶連接必須與時俱進(jìn)，常改常新，緊跟群眾需求的變化與發(fā)展趨勢。在信息爆炸的互聯(lián)網(wǎng)時代，群眾上網(wǎng)更方便了，但要在海量信息中及時找到專業(yè)有用的信息并非易事。針對這一痛點，“幫幫”聚合專家資源，努力為用戶提供權(quán)威解答，很好地順應(yīng)了“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)變，滿足了新時代人民群眾對精品信息的消費(fèi)需求和追求高品質(zhì)精神文化生活的需要。網(wǎng)絡(luò)人群社群化、專業(yè)化“聚居”的特征日趨明顯，順應(yīng)這一趨勢，“幫幫”及時設(shè)置“玩社群”板塊，遵循網(wǎng)絡(luò)信息傳播規(guī)律，有針對性地“群推”資訊，讓網(wǎng)絡(luò)空間正能量更強(qiáng)勁、主旋律更高揚(yáng)。“開門七件事，事事皆不易”，面對百姓多方面的民生需求，“幫幫”通過內(nèi)引外聯(lián)的方式，打造“城市通”板塊，力爭做到群眾的需求到哪里，“幫幫”的服務(wù)就延伸到哪里。所謂“內(nèi)引”，就是開發(fā)或引入本地化的“城事通”服務(wù)項目；所謂“外聯(lián)”，就是通過市級有關(guān)部門或部分專業(yè)服務(wù)平臺，把他們已經(jīng)搭建好的“城市通”服務(wù)項目“聯(lián)入”“幫幫”頻道。這為上游新聞重建用戶連接起到了“一通百通”的關(guān)鍵性作用。“幫幫”的創(chuàng)新實踐表明，重建用戶連接不可能一蹴而就，也不可能畢其功于一役，必須不斷優(yōu)化，常改常新。主流媒體重建用戶連接和走好網(wǎng)上群眾路線，只有起點，沒有終點。

上游新聞依托扎根當(dāng)?shù)?，通過創(chuàng)辦“幫幫”頻道增強(qiáng)了自主可控平臺的活躍度和用戶參與感，讓主流媒體成為群眾不愿離開的渠道、平臺，實現(xiàn)了從資訊內(nèi)容提供者向城市生活服務(wù)者的轉(zhuǎn)變，使客戶端在“新聞+政務(wù)服務(wù)商務(wù)”的路上步子更穩(wěn)、步伐更快。這不失為推進(jìn)媒體深度融合、“催化融合質(zhì)變”的有益探索和解決方案。